Key Account Management i Sparebank 1 SR-Bank En bacheloroppgave om optimalisering av digitale systemer i SRBank

Abstract

Konkurransen på markedet blant bankbransjen i Norge har økt betydelig. Sammen med en økning i IKT-utviklingen har bankene i Norge tatt i bruk digitale systemer i den daglige driften. Dette har skapt et stort konkurransefortrinn med å knytte kunden nærmere dem. Den digitale utviklingen av systemer som tas i bruk har skapt en ny dimensjon i bankbransjens håndtering av økt kundetilfredshet og kundelojalitet. Dermed settes det i fokus at bankene i Norge kan utvikle kundeforhold i den forstand at digitale systemer tas i bruk. Dette legger grunnlaget for oppgaven og vi skal svare på følgende problemstilling: “Hvordan kan en storkundeansvarlig i SR-Bank benytter seg av digitale systemer for å opprettholde og utvikle relasjonen med nøkkelkunder”. Først skal vi ta for oss relevant litteratur rundt Key Account Management. Grunnleggende forhold vi skal ta for oss i den første delen av oppgaven er teori. Her skal vi gå dypere inn på emner som; organisering av Key Account Management, utvikling av Key Account i form av ABC-kundesegmentering, relasjonsbygging, salgs- og kjøpsprosessen, CRM, Key Account Team. Videre i metode delen tar vi for og vurderer hvilke undersøkelsesdesign og metode som skal benyttes i oppgaven. Vi skal benytte oss av eksplorativt- og deskriptivt undersøkelsesdesign, da vi ønsker se på hvordan SR-Bank benytter seg av digitale systemer for å opprettholde og utvikle relasjonen med nøkkelkunder. Vi har tatt i bruk en kvalitativ forskningsmetode i denne oppgaven hvor problemstillingen vi skal svare på har fokus på det interne i bedriften og de ansattes perspektiv. Dermed skal vi kun ta for oss dybdeintervjuer der vi intervjuer banksjefer og ansatte fra de representative avdelingene for å komme mer i dybden i deres bruk av digitale systemer. Her vil vi ta for oss de allerede funksjonelle elementene med systemet og forbedringer som kan bli gjort. Den innhentede informasjonen fra dybdeintervjuene ble videre brukt for å analysere resultater. Til slutt drøftes relevante funn opp mot teori og problemstillingen, som er etterfulgt av konklusjon og anbefalinger. Undersøkelsen viste at selgerne på SMBBTH avdelingen i SR-Bank skaper kundetilfredshet og lojalitet gjennom blant annet fysisk og elektronisk tilstedeværelse med å rådgi kunden i den riktige retningen med å være nøyaktig og tilpasningsdyktig. På Storkunde markedet opererer de på samme linje, men skiller seg ut i den forstand at de beveger seg mer vekk fra de digitale systemene som blir tatt i bruk i forhold til relasjonsbygging med nøkkelkunder. Her sies det at i relasjonsbyggings prosessen legges det mer vekt på den uformelle relasjonen som er med på å bygge et nærere relasjonsbasert forhold som igjen er med på å skape et langsiktig kundeforhold. Basert på funnene i analysen skal anbefalingen av et forbedret CRM-system presenteres for SR-Bank og bidra til å styrke kundeforholdet med å opparbeide og utvikle relasjoner med nøkkelkunder.