• norsk
    • English
  • norsk 
    • norsk
    • English
  • Logg inn
Vis innførsel 
  •   Hjem
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • Vis innførsel
  •   Hjem
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • Vis innførsel
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Key Account Management i Sparebank 1 SR-Bank En bacheloroppgave om optimalisering av digitale systemer i SRBank

Thorsheim, Fredrik; Hinna, Sofie; Nessa, Aleksander Nygård
Bachelor thesis
Thumbnail
Åpne
2906924.pdf (4.099Mb)
Permanent lenke
https://hdl.handle.net/11250/2787653
Utgivelsesdato
2021
Metadata
Vis full innførsel
Samlinger
  • Bachelor [678]
Sammendrag
Konkurransen på markedet blant bankbransjen i Norge har økt betydelig. Sammen

med en økning i IKT-utviklingen har bankene i Norge tatt i bruk digitale systemer

i den daglige driften. Dette har skapt et stort konkurransefortrinn med å knytte

kunden nærmere dem. Den digitale utviklingen av systemer som tas i bruk har

skapt en ny dimensjon i bankbransjens håndtering av økt kundetilfredshet og

kundelojalitet. Dermed settes det i fokus at bankene i Norge kan utvikle

kundeforhold i den forstand at digitale systemer tas i bruk. Dette legger grunnlaget

for oppgaven og vi skal svare på følgende problemstilling:

“Hvordan kan en storkundeansvarlig i SR-Bank benytter seg av digitale systemer

for å opprettholde og utvikle relasjonen med nøkkelkunder”.

Først skal vi ta for oss relevant litteratur rundt Key Account Management.

Grunnleggende forhold vi skal ta for oss i den første delen av oppgaven er teori.

Her skal vi gå dypere inn på emner som; organisering av Key Account

Management, utvikling av Key Account i form av ABC-kundesegmentering,

relasjonsbygging, salgs- og kjøpsprosessen, CRM, Key Account Team.

Videre i metode delen tar vi for og vurderer hvilke undersøkelsesdesign og

metode som skal benyttes i oppgaven. Vi skal benytte oss av eksplorativt- og

deskriptivt undersøkelsesdesign, da vi ønsker se på hvordan SR-Bank benytter seg

av digitale systemer for å opprettholde og utvikle relasjonen med nøkkelkunder.

Vi har tatt i bruk en kvalitativ forskningsmetode i denne oppgaven hvor

problemstillingen vi skal svare på har fokus på det interne i bedriften og de

ansattes perspektiv. Dermed skal vi kun ta for oss dybdeintervjuer der vi

intervjuer banksjefer og ansatte fra de representative avdelingene for å komme

mer i dybden i deres bruk av digitale systemer. Her vil vi ta for oss de allerede

funksjonelle elementene med systemet og forbedringer som kan bli gjort. Den

innhentede informasjonen fra dybdeintervjuene ble videre brukt for å analysere

resultater.

Til slutt drøftes relevante funn opp mot teori og problemstillingen, som er

etterfulgt av konklusjon og anbefalinger. Undersøkelsen viste at selgerne på SMBBTH avdelingen i SR-Bank skaper kundetilfredshet og lojalitet gjennom blant annet

fysisk og elektronisk tilstedeværelse med å rådgi kunden i den riktige retningen

med å være nøyaktig og tilpasningsdyktig. På Storkunde markedet opererer de på

samme linje, men skiller seg ut i den forstand at de beveger seg mer vekk fra de

digitale systemene som blir tatt i bruk i forhold til relasjonsbygging med

nøkkelkunder. Her sies det at i relasjonsbyggings prosessen legges det mer vekt på

den uformelle relasjonen som er med på å bygge et nærere relasjonsbasert forhold

som igjen er med på å skape et langsiktig kundeforhold. Basert på funnene i

analysen skal anbefalingen av et forbedret CRM-system presenteres for SR-Bank

og bidra til å styrke kundeforholdet med å opparbeide og utvikle relasjoner med

nøkkelkunder.
Beskrivelse
Bacheloroppgave i Salgsledelse og personlig salg fra Handelshøyskolen BI, 2021
Utgiver
Handelshøyskolen BI

Kontakt oss | Gi tilbakemelding

Personvernerklæring
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Levert av  Unit
 

 

Bla i

Hele arkivetDelarkiv og samlingerUtgivelsesdatoForfattereTitlerEmneordDokumenttyperTidsskrifterDenne samlingenUtgivelsesdatoForfattereTitlerEmneordDokumenttyperTidsskrifter

Min side

Logg inn

Statistikk

Besøksstatistikk

Kontakt oss | Gi tilbakemelding

Personvernerklæring
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Levert av  Unit