Kundens tilfredshet med tjenesteyter ved overholdelse eller brudd av sosial distansering i dagligvarehandelen

Abstract

Denne bacheloroppgaven er skrevet i en periode hvor pandemien Covid-19 snudde opp ned på menneskers hverdagsliv. På grunn av pandemiens aktualitet ble formålet vårt å finne ut hvordan kundens tilfredshet med tjenesteyter ved overholdelse eller brudd av sosial distansering i dagligvarehandelen påvirkes. Vi utviklet derfor følgende problemstilling: I hvilken grad har ansattes brudd på sosial distansering i forhold til smittevern en effekt på kundens tilfredshet med tjenesteyter i dagligvarehandelen? Forskningsartikkelen Employee norm-violations in the service encounter during the corona pandemic and their impact on customer satisfaction var utgangspunktet for vår oppgave, og vi repliserte denne forskningsartikkelen gjennom vår studie. Vi distribuerte en kvantitativ spørreundersøkelse, og analyserte svarene til 207 respondenter som hadde blitt delt inn i to ulike eksperimentgrupper. Den ene gruppen ble eksponert for en case-tekst hvor den ansatte overholdt sosial distansering, mens den andre ble eksponert for en case-tekst hvor den ansatte ikke overholdt sosial distansering i dagligvarehandelen. For å svare på problemstillingen måtte vi kartlegge om vår uavhengige variabel (sosial distansering) hadde en påvirkning på den avhengige variabelen (tilfredshet med tjenesteyter). Vi benyttet oss av en Sobel test for å analysere om det var en mediering mellom den uavhengige og avhengige variabelen ved bruk av mediatorene avsky, kompetanse, sinne og varme. Menneskelighet valgte vi å holde utenfor analysen da vi fikk antakelsen om at variabelen ble fanget opp gjennom begrepet kompetanse. Resultatet fra dataanalysene viste kun en mediering gjennom variabelen kompetanse. De resterende mediatorene viste seg å ikke ha en signifikant sammenheng med sosial distansering. Avsky, kompetanse, sinne og varme var på den andre siden signifikant med tilfredshet med tjenesteyter, og vi kan trekke konklusjon om at mediatorene vi benyttet oss av, vil kunne ha en effekt på kundens oppfattede tilfredshet med tjenesteyter. Vi fant også at ansatte som fremstår som kompetente og varme, og som ikke vekker avsky og sinne hos sine kunder, vil kunne øke tilfredsheten med tjenesteyter, og vi opplever dette som funn med overføringsverdi uavhengig av pandemien.