• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • View Item
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Student papers
  • Bachelor
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Kundens tilfredshet med tjenesteyter ved overholdelse eller brudd av sosial distansering i dagligvarehandelen

Andersen, Sara Christine Avseth; Eikseth, Aleksander Mathias; Sang, Danny
Bachelor thesis
Thumbnail
View/Open
2905047.pdf (6.418Mb)
Vedlegg.pdf (2.259Mb)
URI
https://hdl.handle.net/11250/2779161
Date
2021
Metadata
Show full item record
Collections
  • Bachelor [678]
Abstract
Denne bacheloroppgaven er skrevet i en periode hvor pandemien Covid-19

snudde opp ned på menneskers hverdagsliv. På grunn av pandemiens aktualitet

ble formålet vårt å finne ut hvordan kundens tilfredshet med tjenesteyter ved

overholdelse eller brudd av sosial distansering i dagligvarehandelen påvirkes. Vi

utviklet derfor følgende problemstilling:

I hvilken grad har ansattes brudd på sosial distansering i forhold til smittevern en

effekt på kundens tilfredshet med tjenesteyter i dagligvarehandelen?

Forskningsartikkelen Employee norm-violations in the service encounter during

the corona pandemic and their impact on customer satisfaction var

utgangspunktet for vår oppgave, og vi repliserte denne forskningsartikkelen

gjennom vår studie.

Vi distribuerte en kvantitativ spørreundersøkelse, og analyserte svarene til 207

respondenter som hadde blitt delt inn i to ulike eksperimentgrupper. Den ene

gruppen ble eksponert for en case-tekst hvor den ansatte overholdt sosial

distansering, mens den andre ble eksponert for en case-tekst hvor den ansatte ikke

overholdt sosial distansering i dagligvarehandelen.

For å svare på problemstillingen måtte vi kartlegge om vår uavhengige variabel

(sosial distansering) hadde en påvirkning på den avhengige variabelen (tilfredshet

med tjenesteyter). Vi benyttet oss av en Sobel test for å analysere om det var en

mediering mellom den uavhengige og avhengige variabelen ved bruk av

mediatorene avsky, kompetanse, sinne og varme. Menneskelighet valgte vi å

holde utenfor analysen da vi fikk antakelsen om at variabelen ble fanget opp

gjennom begrepet kompetanse.

Resultatet fra dataanalysene viste kun en mediering gjennom variabelen

kompetanse. De resterende mediatorene viste seg å ikke ha en signifikant

sammenheng med sosial distansering.

Avsky, kompetanse, sinne og varme var på den andre siden signifikant med

tilfredshet med tjenesteyter, og vi kan trekke konklusjon om at mediatorene vi benyttet oss av, vil kunne ha en effekt på kundens oppfattede tilfredshet med

tjenesteyter.

Vi fant også at ansatte som fremstår som kompetente og varme, og som ikke

vekker avsky og sinne hos sine kunder, vil kunne øke tilfredsheten med

tjenesteyter, og vi opplever dette som funn med overføringsverdi uavhengig av

pandemien.
Description
Bacheloroppgave i Markedsføringsledelse fra Handelshøyskolen BI, 2021
Publisher
Handelshøyskolen BI

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit