Hvordan bygge merkeassosiasjoner for en nettbutikk i et konkurransepreget marked, og hvordan den digitale kundereisen påvirker merkevarebyggingen

Abstract

I denne oppgaven har vi sett på netthandel og hvordan kundereisen har utviklet seg i sammenheng med teknologien. Internett har gjort det enklere for kunder å hente informasjon om produkter og tjenester, måten kunder orienterer seg på har dermed endret seg. Innenfor dette temaet har vi presentert nettbutikken Louds som er en ny aktør på markedet. Vi har tatt for oss hvordan Louds kan bygge sterke, positive og unike merkeassosiasjoner som treffer målgruppen i et konkurransepreget marked. Et av de sentrale temaene som vi har gått inn på er merkeimage med hovedfokus på assosiasjoner. Vi har også tatt for oss kundereisen og hvordan denne har endret seg til å bli digital. Vår studie benytter seg av et kvalitativt design. Vi tok først i bruk et eksplorativt design hvor vi hentet inn data fra tidligere forskning og anvendte litteraturstudier. Vi gjennomførte elisiteringsteknikker for å gå i dybden på ulike assosiasjoner hos respondentene. Ved å bearbeide svarene våre utarbeidet vi et assosiasjonsnettverk for Louds. Dette sammenlignet vi med et assosiasjonsnettverk for det ideelle merkeimaget til nettbutikken. Vi har i tillegg brukt kausalt design og gjennomført observasjonsstudier. Dette for å kunne lage en protokoll over tankeprosessen til respondentene, samt skaffe oss et overblikk over den digitale kundereisen. Funn viste at målgruppen har positive assosiasjoner til Louds i dag. Vi ser at assosiasjonsnettverket vi lagde fra elisiteringsteknikkene var overraskende likt Louds sitt ideelle merkeimage. Vi erfarte at kjøpsprosessen ble påvirket negativt ved at kundene støtte på flere svakheter ved nettsiden. Dette var blant annet problemer med å legge inn informasjon til bestilling, mangler ved produktbilder, usikkerhet ved størrelser og lignende. På bakgrunn av funnene og diskusjonen konkluderer vi med at Louds har mange positive assosiasjoner, men at de trenger å bygge unike og sterke assosiasjoner i tillegg. Det unike med Louds i forhold til konkurrentene er fokuset de har på et naturlig og sunt bilde på kropp, men spørsmålet er om dette er unikt nok for å skille seg ut. Louds bør bygge videre på de assosiasjonene som er sterkest hos dem per i dag, samt skape et mer unikt merkeimage for å skille seg ut. Å ta grep i kundereisen og fikse svakheter ved nettsiden, kan ha en positiv effekt for nettbutikken. Det kan føre til at kunder danner seg positive assosiasjoner etter handel, samt ser på Louds som en profesjonell og troverdig aktør.