Smart Media AS

Abstract

Vår oppgave er inndelt i seks deler. 1.0 - Innledning og problemstilling Vår bacheloroppgave i Salgsledelse og personlig salg BTH 32031 bygger videre på vår fordypningsoppgave, der fokuset var å se hvordan Key Account Management utviklet relasjoner til nøkkelkunder. Gjennom denne oppgaven har vi skrevet for bedriften Smart Media AS og samarbeidet med de, slik at vi kunne utarbeide og jobbe med en reell problemstilling, med formål om å løse en utfordring de står overfor. Oppgavens hovedtema er Key Account Management, der fokuset ligger på hvordan strategien skaper verdi for eksisterende kunder. På bakgrunn av at Smart Media ikke har en slik strategi, har vi lagt stor vekt på hvordan prosessen med implementering legger grunnlag for verdiskapingen. Vi endte opp med problemstillingen: “Hvordan kan Smart Media skape verdi for sine eksisterende kunder ved hjelp av Key Account Management?” 2.0 - Teori I teoridelen har vi valgt ut det vi anser som de viktigste elementer innenfor temaet Key Account Management. Basert på problemstillingen har vi vektlagt selve implementeringsprosessen i større grad og deretter underbygget hvorfor en slik strategi vil være verdiskapende for kundene og dermed hensiktsmessig for virksomheten. 3.0 - Metode Basert på oppgavens problemstilling har vi utviklet et analyseformål med tilhørende undersøkelsesspørsmål. For å styrke forskningens validitet har vi i oppgaven valgt både kvalitativ- og kvantitativ analyse. I den kvalitative analysen benyttet vi eksplorativt design, i form av individuelle dybdeintervju. Ved gjennomføring av intervjuene benyttet vi fenomenologisk design, slik at vi bedre kunne forstå respondentenes perspektiv om emnet og de utvalgte faktorene vi ønsket å få nærmere svar på. I vår kvantitative undersøkelse anvendte vi deskriptivt design og utviklet et spørreskjemaundersøkelse for å få et mer nøyaktig bilde av undersøkelsesområdet. Analysen av datamaterialet tok utgangspunkt i en faktoranalyse, som videre la grunnlag for resterende analyser. Ved bruk av konvergent validitet fikk vi kartlagt hvilke variabler som beskrev det samme, noe som førte oss til seks konkrete faktorer. Videre utførte vi en analyse med divergent validitet for å sikre oss at faktorene beskrev ulike elementer. Datamaterialet ble videre analysert ut fra estimering, regresjonsanalyse og korrelasjonsanalyser, ved hjelp av JMP og Qualtrics. 4.0 - Resultater De aller viktigste funnene fra undersøkelsene, er at kundene etterspør en konkret oppfølgingsplan og har et sterkt ønske om en fast kontaktperson. Samtidig ser vi at det ligger et godt grunnlag for videre samarbeid, da kundene ser stor verdi i de nye tjenestene. Det kommer også fram at Smart Media innehar en høy tilfredshet blant sine kunder. Basert på våre funn har vi konkludert med at det vil være lønnsomt for Smart Media å innføre Key Account Management, da kundene ifølge våre analyser ser verdien i flere av aspektene vedrørende strategien. Anbefalinger som vi ser på særs viktige for implementeringen er kundekategorisering ved bruk av CPM, fokus på god utnyttelse av CRM, slik at kundeforholdet kan styres på best mulig måte. Et av de aller viktigste momentene med analysen er at det er et stort behov for en oppfølgingsplan, som må ses opp mot en struktur for faste kontaktpersoner. Videre anbefaler vi en kombinasjon av produktspesialisert- og kundestørrelsesbasert struktur, slik at segmenterte kunder blir ivaretatt på riktig måte. Til slutt må Smart Media legge vekt på markedskommunikasjon slik at kundene får kjennskap til de muligheten som finnes innenfor virksomheten.