Multikanalstrategien til Telenor

Abstract

Hensikten med oppgaven er å undersøke hvordan Telenor i en stor bransje differensierer seg mot konkurrentene ved bruk av multikanalstrategi, og hvordan kundelojaliteten og tilfredsheten blir påvirket av det. Oppgaven deles inn i seks hoveddeler der hver av dem legger til grunne for den endelige konklusjonen. Problemstillingen som er; I hvilken grad har Telenor klart å implementere en multikanalstrategi? Delproblemstillingen; Har multikanalstrategi noen påvirkning på kundetilfredshet og kundelojalitet? Første delen er en introduksjon av Telenor som bedrift, og oppgavens hensikt. Det vil bli gitt en kort oversikt over situasjonen per dags dato. Den andre delen er en teoretisk forankring der vi danner et rammeverk som vil bli brukt for å utarbeide tiltak, og trekke en konklusjon. Metodedelen vil gi en oversikt over hvordan utarbeidelsen av analysen vil bli lagt opp og presentert. Det blir brukt kvalitativ metode i form av observasjon og dybdeintervju, og kvantitativ metode vil bli brukt til spørreskjemaundersøkelse. Utvalget og eventuelle feilkilder av data vil bli presentert i denne delen. Først når dataene er samlet inn vil funnene bli analysert. Meningen med å analysere funnene er for å kunne utarbeide tiltak til forbedringer, samt å kunne vurdere Telenor sin grad av utvikling. Teori vil bli knyttet opp til drøftingen for å vise til primærdata som har bevist effekt. Kritikk av oppgaven vil også bli lagt til denne delen. Videre vil man drøfte funnene, deretter presentere tiltakene og forbedringer. Tiltakene og forbedringsforslagene er direkte rettet mot funnene i analysen gjort av multikanalstrategien til Telenor. Siste delen vil inneholde en oppsummerende konklusjon av oppgaven, og hvorvidt det vil påvirke framtidige endringer i forretningsmodellen.