Implementering av balansert målstyring hos Møller Bil Leangen

Abstract

Oppgaven er skrevet i samarbeid med Møller Bil Leangen, og har ledelsesverktøyet balansert målstyring som tema. Formålet med oppgaven har vært på utarbeide en modell for implementering av balansert målstyring i virksomheten. Med dette som utgangpunkt vil vi avdekke hvilke deler av kjøpsprosessen kunden verdsetter høyest, med hensyn på kundetilfredshet. Det har vært viktig for oss å vise den praktiske anvendbarheten til balansert målstyring, da mange moderne lærebøker tillegger verktøyet en særdeles teoretisk tilnærming. Gjennom oppgaven presenterer vi de bærende ideene innenfor balansert målstyring, og gir en innføring i modellens utvikling, anvendelsesområde og kritikk. For å bevise tydelige sammenhenger mellom modellens teori og praktiske anvendelse har vi gjennomført en omfattende analyse. Denne analysen bærer preg av en triangulering av forskningstemaet, og innbefatter en omstending kvantitativ kundeundersøkelse. For å gi kundeundersøkelsen perspektiv har vi gjennomført intervjuer av selgere, daglig leder og andre sentrale personer i Møllergruppen. Som et resultat av analysen har vi vært i stand til å utarbeide et helhetlig og begrunnet strategikart og målekort for Møller Bil Leangen. Resultatet av analysen identifiserer hvilke deler av kjøpsprosessen kunden opplever som mest viktig. Det kommer frem av oppgaven at signifikante faktorer for kundetilfredshet blant annet omfatter resultater fra biltester, selgers utstråling av ærlighet og fagkunnskap, følelsen av mye bil for pengene, samt selgers evne til å utbedre eventuelle feil eller mangler etter overlevering. Disse resultatene legger grunnlaget for Møller Bil Leangens målekort, et viktig styringsdokument for videre fokus i kundebehandlingen. På bakgrunn av samtaler med ansatte har vi kartlagt områder for utbedring, blant annet kontinuerlig måling av kundetilfredshet gjennom et tilfredshetsbarometer, en intern visjonsavklaring og en omstrukturering av selgernes provisjonsordninger.