Hva kan Rambøll gjøre for å tilrettelegge for et lønnsomt CRM-system?

Abstract

Rambøll er Nordens ledende konsulent- og rådgivningsfirma innen bygg, arkitektur, energi, miljø, olje og gass samt også management consulting. Virksomheten innehar et stort faglig spekter, og er derfor å anse som en slags totalleverandør som skreddersyr sitt tilbud sine ulike kunder. I en bransje med tøff konkurranse er det service og kunderelasjoner som skiller de viktigste konkurrentene fra hverandre. CRM eller såkalte salgsoppfølgingssystemer har til hensikt å samle, lagre og behandle informasjon i et objektivt IT-system for å sikre optimal kundebehandling til ulike kunder. På bakgrunn av dette har oppgaven til hensikt å undersøke om det vil være lønnsomt eller hensiktsmessig for Rambøll å implementere et slik system eller ikke, og eventuelt hva selskapet kan gjøre for å øke sannsynligheten for vellykket implementering. Oppgaven er kvalitativ av natur og basert på såkalte individuelle dybdeintervju samt også observasjoner. Resultatene fra analysen ble vurdert og analysert hvor oppgaven avdekket utfordringer knyttet til motstridende holdninger internt. En fallgruve for implementering er derfor at det eksisterer skjulte, åpne eller latente konflikter hos Rambøll. Gjennom å sammenligne ideelle forhold for effektiv implementering av CRM opp mot de interne forhold som faktisk eksisterer hos Rambøll, har det blitt diskutert hvorvidt selskapet burde gå til anskaffelse av et CRM-system og hvordan de på best mulig måte kan implementere dette effektivt. I den avsluttende delen av oppgaven ble det basert på diskusjonen presentert en alternativ implementeringsplan til CRM basert på endringsledelse og holdningsendring. For Rambøll er det viktig å påvirke variabelen ”subjektiv norm” for å skape en kundefokusert organisasjonskultur. Et forslag var derfor å avdekke den såkalte opinionslederen på arbeidsplassen for å utpeke ambassadører for CRM. Sammen med riktig kommunikasjon skal dette forenkle selskapets implementeringsprosess ved å sørge for at alle medarbeidere er motivert og at alle drar i samme retning mot et felles mål (her markedsorientering).