Klagehåndtering i norske bedrifter: Noen observasjoner og forslag til tiltak

Abstract

Klagehåndtering i norske bedrifter er ikke noe å skryte av. Dette gir seg utslag i lav tilfredshet med klagehåndtering blant kundene, noe tall fra Norsk Kundebarometer tydelig viser. Dette er slett ikke bra for bunnlinjen og ramtidsutsikteten for norske bedrifter. Men hva skyldes dette fenomenet egentlig? Er det bedriftene som feiler, eller er det kundene som nekter å snakke? Noe av årsaken er nok at norske kunder av en rekke ulike grunner ikke nødvendigvis klager når de er misfornøyde. En annen grunn er nok at norske bedrifter har langt igjen med hensyn til å fjerne barrierer som kunden måtte oppleve når det gjelder å klage. Også effektive klagehåndteringsstrategier ser ut til å mangle. Svikten fra begge sider fører til en tap–tapsituasjon. Kunden er misfornøyd, og bedriften vet ikke hva de skal foreta seg for å forbedre servicekvaliteten. De bedriftene som imidlertid lykkes i å få kundene i tale, som utvikler gode rutiner for klagehåndtering og lærer opp de ansatte til å ta imot klager med et smil – vil kunne vinne kundenes gunst tilbake. I denne artikkelen belyser vi kunders klagemønster og klagehåndtering i et utvalg bransjer som er representative for norske handlevogner. Vi belyser også tiltak som kan settes i verk for å utvikle effektive systemer for håndtering av klager og tilbakemeldinger fra kundene.