• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Articles
  • Scientific articles
  • View Item
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Articles
  • Scientific articles
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Klagehåndtering i norske bedrifter: Noen observasjoner og forslag til tiltak

Ronæs, Nina; Lorentzen, Bengt G.; Silseth, Pål; Lervik-Olsen, Line
Journal article, Peer reviewed
Thumbnail
View/Open
Ronaes Lorentzen Silseth Lervik_Olsen Magma 082016.pdf (232.5Kb)
URI
http://hdl.handle.net/11250/2424987
Date
2016
Metadata
Show full item record
Collections
  • Scientific articles [1357]
Original version
Magma, 19(2016)8, 60-67  
Abstract
Klagehåndtering i norske bedrifter er ikke noe å skryte av. Dette gir seg utslag i lav tilfredshet med klagehåndtering blant kundene, noe tall fra Norsk Kundebarometer tydelig viser. Dette er slett ikke bra for bunnlinjen og ramtidsutsikteten for norske bedrifter. Men hva skyldes dette fenomenet egentlig? Er det bedriftene som feiler, eller er det kundene som nekter å snakke? Noe av årsaken er nok at norske kunder av en rekke ulike grunner ikke nødvendigvis klager når de er misfornøyde. En annen grunn er nok at norske bedrifter har langt igjen med hensyn til å fjerne barrierer som kunden måtte oppleve når det gjelder å klage. Også effektive klagehåndteringsstrategier ser ut til å mangle. Svikten fra begge sider fører til en tap–tapsituasjon. Kunden er misfornøyd, og bedriften vet ikke hva de skal foreta seg for å forbedre servicekvaliteten. De bedriftene som imidlertid lykkes i å få kundene i tale, som utvikler gode rutiner for klagehåndtering og lærer opp de ansatte til å ta imot klager med et smil – vil kunne vinne kundenes gunst tilbake. I denne artikkelen belyser vi kunders klagemønster og klagehåndtering i et utvalg bransjer som er representative for norske handlevogner. Vi belyser også tiltak som kan settes i verk for å utvikle effektive systemer for håndtering av klager og tilbakemeldinger fra kundene.
Description
Versjon i BI Brage er som publisert i tidsskriftets papirutgave. Forlagets e-utgave er tilgjengelig fra www.magma.no
Publisher
Fagbokforlaget i samarbeid med Econa
Journal
Magma

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit