Medarbeidernes kompetanse og motivasjon er detaljhandelenes viktigste konkurransemiddel

Abstract

Artikkelen starter med en gjennomgang av teori tilknyttet servicemedarbeideren og hennes rolle, samt serviceledelse og servicemarkedsføring med detaljhandelen som kontekst. En modell som viser sammenhengen mellom servicelveransen og kundetilfredsheten presenteres. Kundens og medarbeiderens rolle i en vellykket serviceleveranse understerekes. Motivasjon diskuteres gjennom Herzberg og hans klassiske tilnærminger med to kategorier av motivasjon; (1) hygiene- og (2) motivasjonsfaktorer. Walin Andreassens generelle modell for personlig tilfredshet hos medarbeideren illustrerer mye av de samme faktorene som Herzberg. I tillegg supplerer han med rollekonfl ikter/uklarheter og servicemedarbeiderens produktivitet innen salg og service. Medarbeidernes tilfredshet betraktes og ses i lys av Burns og Stalkers klassiske inndeling etter mekanistiske og organiske menneskesyn. Sistnevnte tilnærming handler om å utvide medarbeiderens handlingsrom for adferd. Formater der betjeningsformen er vesentlig basert på selvbetjeningsteknologi kan sies å representere den mekanistiske tilnærmingen. Utviklingen innenfor medarbeiderfokus, sett i lys av organisasjonsteoriens forskningstradisjon oppsummeres gjennom å betrakte vitenskapelig bedriftsledelse tidlig på 1900-tallet, Human Relations-bevegelsen i 1950-årene, T-gruppene i 1960-årene, og med jobbrotasjon som «standard» i 1970-årene, og fram til vår tids klare oppfattelse av at produktivitet og jobbtilfredshet går hånd i hånd. Servicemedarbeiderens rolle, klima og kultur, kompetanse og motivasjon, samt handlingsrom betraktes. Samlet danner nevnte forhold noe av grunnlaget for artikkelens konseptuelle modell. Modellen illustrerer mulige sammenhenger mellom nevnte forhold rundt kompetanse og motivasjon hos servicemedarbeidere innen detaljhandel med tanke på service- og kundeorientering. Ut fra tilnærmingene modellen legger opp til kan ulike spørsmål og problemstillinger reises.