Bør vi involvere kundene?

Abstract

Stadig flere av oss leter etter lettvinte og effektive løsninger i hverdagen. Vi ønsker å redusere den tiden vi bruker på trivielle oppgaver, og heller konsentrere oss om de tingene vi interesserer oss for. Bekvemmelighet er en faktor som i økende grad ser ut til å prege forbrukeratferd generelt og valg av serviceleverandør spesielt. Samtidig ser vi at stadig flere bedrifter satser på samskaping av verdi med kundene ved å trekke dem inn i serviceleveransen. Fokuset har hittil vært på fordelene ved å samskape verdi med kunden. For bedriften kan en overføring av arbeidsoppgaver til kunden lede til økt produktivitet og lavere kostnader, mens kundene faktisk kan ende opp med å bli mer fornøyd om de gjør deler av jobben selv. Denne formen kan vi kalle en atferdsmessig involvering. Men det finnes også en psykologisk form for involvering som dekker kundens mentale involvering i et produkt eller en tjeneste. Hvilken effekt denne mentale involveringen kan ha på opplevd bekvemmelighet og kundetilfredshet, er i mindre grad belyst i litteraturen. I denne undersøkelsen har vi sett på hvilken betydning den mentale involveringen har for opplevd bekvemmelighet og kundetilfredshet, og hvilke konsekvenser dette har for framtidig kjøpsatferd.