• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Articles
  • Scientific articles
  • View Item
  •   Home
  • Handelshøyskolen BI
  • Articles
  • Scientific articles
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Urettferdig klagehåndtering: mine erfaringen, din respons

Brøto, Astri Åmellem; Lervik-Olsen, Line
Journal article, Peer reviewed
Thumbnail
View/Open
LervikOlsen_Magma 0415.pdf (710.3Kb)
URI
http://hdl.handle.net/11250/293452
Date
2015
Metadata
Show full item record
Collections
  • Scientific articles [1334]
Original version
Magma, 18(2015)4: 61-71  
Abstract
Når en frustrert kunde deler sine dårlige opplevelser

fra klagehåndtering i sosiale medier – lar vi oss

påvirke av det? Fører dette til at vi får negative

holdninger til bedriften som håndterte klagen, eller

får det oss til å fortelle historien videre slik at flere

får høre om hvor dårlig bedriften behandler kundene

sine? Eller enda verre, får det oss til å slutte

å kjøpe bedriftens produkter eller tjenester? Og

hva når mange andre har vist sin støtte gjennom å

like, kommentere og dele denne historien i sosiale

medier – blir vi enda litt mer påvirket da?

I denne studien har vi undersøkt hvorvidt historier

om dårlig klagehåndtering som verserer i sosiale

medier, påvirker andre forbrukere. Vi fokuserer

på om den erfaringen én kunde gjør seg med en

bedrifts klagehåndtering, kan påvirke andre forbrukeres

reaksjoner. Vi undersøker også om sosial

manifestasjon styrker denne effekten. Vi fant at

dersom kunden blir dårlig behandlet i klagehåndteringsprosessen,

oppleves dette som mer negativt

enn om kunden ikke får kompensasjon, eller om

prosessen er komplisert og tidkrevende. Vi fant

også at kundens negative opplevelser i klagehåndteringsprosessen

svekket kjøpsintensjonene blant

andre forbrukere, og at denne effekten ble forsterket

når mange andre hadde gitt sin støtte. Dette gir

klare føringer for ledere av tjenestebedrifter, da det

understreker viktigheten av å møte kunden med

empati, forståelse og medmenneskelighet når en

klage håndteres.
Description
Versjon i BI Brage er som publisert i tidsskriftets papirutgave. Forlagets e-utgave er tilgjengelig fra www.magma.no
Publisher
Fagbokforlaget i samarbeid med Econa
Journal
Magma

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit