Urettferdig klagehåndtering: mine erfaringen, din respons
Journal article, Peer reviewed

View/ Open
Date
2015Metadata
Show full item recordCollections
- Scientific articles [2147]
Original version
Magma, 18(2015)4: 61-71Abstract
Når en frustrert kunde deler sine dårlige opplevelser
fra klagehåndtering i sosiale medier – lar vi oss
påvirke av det? Fører dette til at vi får negative
holdninger til bedriften som håndterte klagen, eller
får det oss til å fortelle historien videre slik at flere
får høre om hvor dårlig bedriften behandler kundene
sine? Eller enda verre, får det oss til å slutte
å kjøpe bedriftens produkter eller tjenester? Og
hva når mange andre har vist sin støtte gjennom å
like, kommentere og dele denne historien i sosiale
medier – blir vi enda litt mer påvirket da?
I denne studien har vi undersøkt hvorvidt historier
om dårlig klagehåndtering som verserer i sosiale
medier, påvirker andre forbrukere. Vi fokuserer
på om den erfaringen én kunde gjør seg med en
bedrifts klagehåndtering, kan påvirke andre forbrukeres
reaksjoner. Vi undersøker også om sosial
manifestasjon styrker denne effekten. Vi fant at
dersom kunden blir dårlig behandlet i klagehåndteringsprosessen,
oppleves dette som mer negativt
enn om kunden ikke får kompensasjon, eller om
prosessen er komplisert og tidkrevende. Vi fant
også at kundens negative opplevelser i klagehåndteringsprosessen
svekket kjøpsintensjonene blant
andre forbrukere, og at denne effekten ble forsterket
når mange andre hadde gitt sin støtte. Dette gir
klare føringer for ledere av tjenestebedrifter, da det
understreker viktigheten av å møte kunden med
empati, forståelse og medmenneskelighet når en
klage håndteres.
Description
Versjon i BI Brage er som publisert i tidsskriftets papirutgave. Forlagets e-utgave er tilgjengelig fra www.magma.no