Kunderelasjoner i bedriftsmarkedet

Abstract

I denne oppgaven har vi samarbeidet med DNB Trondheim. Vi har tatt utgangspunkt i deres avdeling for små og mellomstore bedrifter (SMB markedet). Vi gjennomførte en undersøkelse som hadde til hensikt å få svar på problemstillingen: Hvordan kan DNB Trondheim styrke relasjonene til kundene i segmentet for små og mellomstore bedrifter? For å løse problemstillingen utførte vi en litteraturstudie av Key Account Managament, med hovedfokus på at relasjonsbygging er en av de viktigste oppgavene til en kundekonsulent i banknæringen. Vi valgte også å inkludere teori om Customer Relationship Management for å vise hvordan hverdagen til en selger kan bli mer effektiv, og hvordan interaksjonen med kundene kan bli bedre. På bakgrunn av litteraturstudien utarbeidet vi følgende hypotese: For at DNB skal utvikle langsiktig samarbeid med kundene i SMB markedet i Trondheim, er det viktig at banken er gode på å være nøyaktig i sitt arbeid, tilgjengelig for kunden, ha fokus på tilpasning og være en god rådgiver. Et eksplorativt undersøkelsesdesign og en kvalitativ metode ble valgt. Dybdeintervju ble brukt til å innhente informasjon fra respondentene. Vi mener at dette passet godt for å løse problemstillingen. For å strukturere intervjuene utarbeidet vi en intervjuguide delt inn i ulike temaer som var vårt utgangspunkt for samtalene. Vi intervjuet seks bedriftsledere fra DNB sin kundebase, og fire stikkprøver som vi selv tok kontakt med. Dette gjorde vi ettersom rådgiverne kunne velge ut kunder de selv hadde gode relasjoner med, noe som ville påvirket resultatet av undersøkelsen. Vi gjennomførte også en intern undersøkelse blant kunderådgiverne i DNB for å avdekke hva de tror er viktig for kundene, og hvor dyktige de tror kundene mener banken er. Undersøkelsen viser at kundene til DNB og stikkprøvene har de samme hovedoppfatningene når det gjelder samarbeidet med bankene, men det finnes variasjoner i svarene. Kundene vektlegger nøyaktighet, tilgjengelighet, tilpasning og rådgivning høyt. Dette bekrefter vår hypotese. Resultatene viser at det finnes et gap mellom kundenes forventinger og opplevelse. Årsakene til dette kundegapet finnes både i kunnskapsgapet og i serviceleveransegapet. Disse gapene er ikke bekymringsfulle, men DNB har flere forbedringspotensial. Skal kunderelasjonene styrkes må kundegapet reduseres. Vi har kommet med flere anbefalinger til banken til hvordan kunderelasjonene skal styrkes, bla. reduksjon av kundegapet.