Når "vennene" lurer deg

Abstract

Nyhetsmediene rapporterer stadig saker der både organisasjons- og privatkunder føler seg lurt av svikefulle selgere ved kjøp av finansprodukter. Felles for flere av sakene er at det står velrenommerte finansinstitusjoner bak og at kundene har opplevd et nært og tillitsfullt forhold til institusjonenes selgere. Et annet fellestrekk synes å være at produktene som har vært solgt har vært komplekse og vanskelige å vurdere for kundene, og at selgerne har hatt bedre kunnskap enn kundene om risiko og mulig avkastning. Teorier innen økonomi og markedsføring skulle tilsi at tillit og nære personlige bånd samt et godt renommé burde redusere risikoen for svikefull atferd ved salg av denne type produkter. Nyere forskning viser imidlertid overraskende effekter av tillit og vennskap i forretningsforhold. Høy grad av tillit mellom selger og kjøper både på person- og bedriftsnivå kan senke kundens aktsomhet og oppmuntre til svikefull atferd. Dette kan forsterkes av incentivsystemene i finansbransjen, samt markedets begrensede sanksjoner. I motsetning til kundene synes leverandørene i flere tilfeller å hatt lite å tape på sin atferd.