Hvordan påvirker Kunstig Intelligens-drevne kundeinteraksjoner forbrukerens tillit og tilfredshet til bedrifter i finans- og forsikringssektoren?

Abstract

Innføringen av kunstig intelligens fører til nedbemanninger i næringslivet. Denne bacheloroppgaven undersøker hvordan kunstig intelligens (KI)-drevne kundeinteraksjoner påvirker forbrukerens tillit og tilfredshet med bedrifter i finans- og forsikringssektoren. Oppgaven fokuserer spesifikt på bruk av chatbots som en form for KI-drevet kundeinteraksjon. Problemstillingen er: Hvordan påvirker kunstig intelligens-drevne kundeinteraksjoner forbrukerens tillit og tilfredshet til bedrifter i finans- og forsikringssektoren? For å belyse problemstillingen er det utviklet en konseptuell modell basert på tre teoretiske modeller og en omfattende litteraturgjennomgang. Modellen vurderer oppfattet nytte, brukervennlighet og risiko i forhold til tillit og kundetilfredshet. Seks hypoteser er formulert basert på disse faktorene. Studien anvender en kvantitativ metode med et deskriptivt forskningsdesign. Data ble samlet inn gjennom en spørreskjemaundersøkelse rettet mot to grupper respondenter: én gruppe som fikk en dårlig chatbot og én gruppe med en god chatbot. Analysene viser at en dårlig chatbot fører til en større reduksjon i både tillit og tilfredshet sammenlignet med en god chatbot. Regresjonsanalysene bekrefter at oppfattet risiko er den faktoren som påvirker nedgangen mest.