Hvordan kan Johaug effektivt utnytte CRM for å forbedre kundeengasjement, styrke kundelojaliteten og øke salget?
Abstract
I vår bacheloroppgave har vi tatt for oss bedriften Johaug som B2C nettbutikk. I samarbeid med bedriften har vi kommet frem til følgende problemstilling:
“Hvordan kan Johaug effektivt utnytte CRM for å forbedre kundeengasjement, styrke kundelojaliteten og øke salget?”
For å avgrense problemstillingen har vi jobbet med hva som skal til for å skape verdi med CRM, og hvilke kritiske suksessfaktorer som spiller inn for å effektivt utnytte CRM.
For å kunne svare på problemstillingen vår, og for å få en dypere forståelse av temaet, har vi jobbet grundig med teori som omhandler CRM. Valg av riktig CRM-system har stor påvirkning på hvordan en bedrift administrerer kunderelasjoner, markedsføringsstrategier og salgsprosesser, og er ofte en lang og kompleks prosess. Ikke bare er det viktig med valg av riktig system, men implementeringen er essensiell. Det krever betydelig med tid og ressurser for å lykkes, både for å sikre at det passer bedriftens behov, og for å sikre god opplæring av ansatte med sømløs integrering i eksisterende prosesser.
Videre har vi benyttet både kvantitativ og kvalitativ metode for å samle inn primærdata. I den kvalitative undersøkelsen gjennomførte vi tre dybdeintervjuer med relevante fagpersoner i Johaug. Dette ga oss informasjon om dagens situasjon i bedriften, og deres mål og ønsker. I den kvantitative undersøkelsen identifiserte vi trender og karakteristikker innenfor treningsklær på nett for kvinner.
Avslutningsvis kommer vi med anbefalinger til Johaug. Her anbefaler vi at de bør prioritere opplæring på tvers av hele bedriften og alle avdelingene ved implementeringen av CRM-systemet. Videre anbefaler vi å redusere antall ganger man sender ut markedskommunikasjon til kundene, og å personalisere mer av markedskommunikasjonen de sender ut. Dette er anbefalinger vi mener vil styrke deres nye CRM-system ved å forbedre kundeengasjement, styrke kundelojaliteten og øke salget.
Description
Bacheloroppgave i Markedsføringsledelse fra Handelshøyskolen BI, 2024