Urettferdig klagehåndtering: mine erfaringen, din respons

Abstract

Når en frustrert kunde deler sine dårlige opplevelser fra klagehåndtering i sosiale medier – lar vi oss påvirke av det? Fører dette til at vi får negative holdninger til bedriften som håndterte klagen, eller får det oss til å fortelle historien videre slik at flere får høre om hvor dårlig bedriften behandler kundene sine? Eller enda verre, får det oss til å slutte å kjøpe bedriftens produkter eller tjenester? Og hva når mange andre har vist sin støtte gjennom å like, kommentere og dele denne historien i sosiale medier – blir vi enda litt mer påvirket da? I denne studien har vi undersøkt hvorvidt historier om dårlig klagehåndtering som verserer i sosiale medier, påvirker andre forbrukere. Vi fokuserer på om den erfaringen én kunde gjør seg med en bedrifts klagehåndtering, kan påvirke andre forbrukeres reaksjoner. Vi undersøker også om sosial manifestasjon styrker denne effekten. Vi fant at dersom kunden blir dårlig behandlet i klagehåndteringsprosessen, oppleves dette som mer negativt enn om kunden ikke får kompensasjon, eller om prosessen er komplisert og tidkrevende. Vi fant også at kundens negative opplevelser i klagehåndteringsprosessen svekket kjøpsintensjonene blant andre forbrukere, og at denne effekten ble forsterket når mange andre hadde gitt sin støtte. Dette gir klare føringer for ledere av tjenestebedrifter, da det understreker viktigheten av å møte kunden med empati, forståelse og medmenneskelighet når en klage håndteres.