Chatbot og kundetilfredshet - fremtidens kundeservice

Abstract

Denne bacheloroppgaven innen digital markedsføring tar for seg hvordan chatbots, som en underkategori av kunstig intelligens, påvirker oppfattet servicekvalitet. Dette vil gi oss en indikasjon på hvordan oppfattet servicekvalitet har en påvirkning på kundetilfredsheten, ved bruk av chatbot. Formålet med studiet er å avdekke hvilken påvirkning bruk av chatbot har på opplevd servicekvalitet og tilfredshet i sammenheng med teknologiutviklingen. Resultatene som fremkommer i studiet vil gi nyttig informasjon om hvilke tiltak som bør stå i fokus ved utviklingen av bedriftenes fremtidige kundeservice. For å avdekke forholdet mellom opplevd servicekvalitet og tilfredshet ved bruk av chatbot har vi utarbeidet følgende problemstilling: Hvordan påvirker chatbot kundenes tilfredshet i kontakt med bedriftene, og vil dette ha noen effekt på fremtidens kundeservice? Videre presenteres det teoretiske rammeverket som vil danne grunnlaget for videre metode og analyse i studiet. Vi presenterer blant annet Service Quality Model som består av fem faktorer som skal ha vesentlig betydning for servicekvaliteten. På bakgrunn av det teoretiske rammeverket vil vi kunne se hvilke faktorer som er relevant for å svare på problemstillingen. I neste del av studiet følger en metodisk fremstilling som danner grunnlag for den utarbeidede undersøkelsen og resultatene. For å kunne svare på problemstillingen har vi valgt å utforme seks undersøkelsesspørsmål med tilhørende hypoteser. Vi finner det hensiktsmessig å benytte oss av en kvantitativ spørreundersøkelse med et deskriptivt design, da vi ønsker å trekke relativt sikre konklusjoner om hvordan ulike variabler vil påvirke oppfattet servicekvalitet og videre tilfredshet. For å besvare undersøkelsesspørsmålene og hypotesene har vi gjennomført en multippel regresjonsanalyse og en T-test. Den multiple regresjonsanalysen viser hvordan de uavhengige variablene påvirker den avhengige variabelen. I analysen kommer det frem at faktorene Empati og Tillit er de to faktorene som har en påvirkning på Kundetilfredshet. I T-testen kommer det frem at brukerne av chat med menneske er generelt mer tilfreds enn brukerne av chatbot. Basert på resultatene fra analysene vil vi diskutere om dette vil ha noe effekt på fremtidens kundeservice som en avslutning før vi konkluderer.