dc.description.abstract | Denne bacheloroppgaven innen digital markedsføring tar for seg hvordan
chatbots, som en underkategori av kunstig intelligens, påvirker oppfattet
servicekvalitet. Dette vil gi oss en indikasjon på hvordan oppfattet servicekvalitet
har en påvirkning på kundetilfredsheten, ved bruk av chatbot.
Formålet med studiet er å avdekke hvilken påvirkning bruk av chatbot har på
opplevd servicekvalitet og tilfredshet i sammenheng med teknologiutviklingen.
Resultatene som fremkommer i studiet vil gi nyttig informasjon om hvilke tiltak
som bør stå i fokus ved utviklingen av bedriftenes fremtidige kundeservice.
For å avdekke forholdet mellom opplevd servicekvalitet og tilfredshet ved bruk av
chatbot har vi utarbeidet følgende problemstilling: Hvordan påvirker chatbot
kundenes tilfredshet i kontakt med bedriftene, og vil dette ha noen effekt på
fremtidens kundeservice?
Videre presenteres det teoretiske rammeverket som vil danne grunnlaget for
videre metode og analyse i studiet. Vi presenterer blant annet Service Quality
Model som består av fem faktorer som skal ha vesentlig betydning for
servicekvaliteten. På bakgrunn av det teoretiske rammeverket vil vi kunne se
hvilke faktorer som er relevant for å svare på problemstillingen.
I neste del av studiet følger en metodisk fremstilling som danner grunnlag for den
utarbeidede undersøkelsen og resultatene. For å kunne svare på
problemstillingen har vi valgt å utforme seks undersøkelsesspørsmål med
tilhørende hypoteser. Vi finner det hensiktsmessig å benytte oss av en kvantitativ
spørreundersøkelse med et deskriptivt design, da vi ønsker å trekke relativt sikre
konklusjoner om hvordan ulike variabler vil påvirke oppfattet servicekvalitet og
videre tilfredshet.
For å besvare undersøkelsesspørsmålene og hypotesene har vi gjennomført en
multippel regresjonsanalyse og en T-test. Den multiple regresjonsanalysen viser
hvordan de uavhengige variablene påvirker den avhengige variabelen. I analysen kommer det frem at faktorene Empati og Tillit er de to faktorene som har en
påvirkning på Kundetilfredshet. I T-testen kommer det frem at brukerne av chat
med menneske er generelt mer tilfreds enn brukerne av chatbot. Basert på
resultatene fra analysene vil vi diskutere om dette vil ha noe effekt på fremtidens
kundeservice som en avslutning før vi konkluderer. | nb_NO |