Relasjonsbygging og kundelojalitet

Abstract

I denne oppgaven skal vi redegjøre for problemstillingen: Hvordan kan relasjonsbygging bidra til økt tillit og lojale kunder? Vi ønsket å se hvilken holdning kunder av klesbutikker har til lojalitetsprogrammer og om det bærer noe nytte for virksomheter og fortsette å utvikle nye former for kundeklubber for å skape kundelojalitet. Oppgaven er delt opp i 5 hoveddeler: I del 1 blir valg av tema og formålet med valget presentert. Dette for å gi en forklaring på hva oppgaven skal løse. Problemstillingen avsløres og det blir kort forklart hvordan oppgaven er avgrenset. Del 2 er teoridelen, med en bred utdyping av begrepene relasjonsbygging, lojalitet og kundelojalitet. Her forklarer vi viktigheten av å bygge relasjoner gjennom integrasjon av salgskanaler, påvirkning utdypes i Cialdini´s teori og den strategiske tilnærmingen blir forklart gjennom benyttelse av mirakel-metoden. Til slutt kommer vi inn på styring av kundelojalitet hvor ulike modeller og systemer er nevnt; NKB-modellen, Trekomponentmodellen og CRM-systemer. For å få svar på vår problemstilling blir det utført dybdeintervju for et utvalg kunder som handler klær i klesbutikker. I del 3 presenteres undersøkelsens design og utforming. I del 4 presenteres dataene som fremkommer i dybdeintervjuene. Del 5 er den avsluttende delen hvor vi drøfter svarene fra undersøkelsen og svarer på problemstillingen ved hjelp av funnene fra undersøkelsen og teoretisk forsterkning av funnene.