Hvordan kan Ramsvik øke sine kunders livstidsverdi?

Abstract

Denne bacheloroppgaven i markedsføringsledelse ved BI Bergen ble skrevet våren 2018 i samarbeid med Ramsvik AS. Vi var tidlig i kontakt med Ramsvik som straks sa seg villige til å kollaborere med oss. Vi hadde på forhånd en tanke om hva vi ønsket skulle være vår problemstilling. Den er som følger: «Hvordan kan Ramsvik øke sine kunders livstidsverdi?» Problemstillingen har sitt utspring fra vårt ønske om å avdekke hvilke faktorer som spiller inn på verdien av ulike kunder for selskapet. For å best kunne besvare vår problemstilling har vi utarbeidet fire undersøkelsesspørsmål som tar for seg ulike aspekter av kundelojalitet. I forkant av oppgaven følte vi at vi hadde relativt god kjennskap til frisørbransjen. Vi valgte likevel å gjennomføre fokusgrupper med den hensikt å bekrefte teorier og avdekke nye innfallsvinkler i frisørbransjen. I tillegg brukte vi mye tid på å finne frem til gode sekundærdata som kunne brukes i oppgaven. Basert på primær- og sekundærdataene utformet vi en spørreundersøkelse som vi distribuerte på sosiale medier. Formålet med spørreundersøkelsen var å avklare om teoriene vi hadde anvendt i oppgaven stemte overens med våre kvalitative data. I teoridelen forklarte vi først teorien bak The Service-Profit Chain og sammenhengene i leddene innad, samt teorier knyttet opp mot disse leddene. Målet her var å gi et oppdatert syn på teori som omhandler begrepene brukt i modellen, slik at vi på best mulig måte kunne gjennomføre kvalitative og kvantitative studier basert på anvendt teori. Videre tok vi også for oss begrepet kundelivstidsverdi og gikk mer i dybden på hva vi ønsket å undersøke i oppgaven.

I arbeid med å klargjøre metodedelen brukte vi fokusgrupper til å utvide forståelsen vår på andres frisøropplevelse, før vi designet et spørreskjema som vi både testet på forhånd og fikk godkjent av veileder. Etter å ha systematisert dataene fra spørreundersøkelsen, utførte vi analyser som vi følte ga tilfredsstillende svar på undersøkelsesspørsmålene våre. Gjennom en clusteranalyse har vi identifisert mulige clustere som Ramsvik kan stå ovenfor i sin daglige drift, og på denne måten kan si noe om hvordan de kan håndtere disse på best mulig måte. Til slutt drøftet vi vårt helhetlige svar på problemstillingen ut i fra oppfylt teori og mangelfull eller avvist teori. Vi kunne her si at The Service-Profit Chain var intakt og kan være gjeldende også i det norske frisørmarkedet. Videre kom vi frem til at Ramsvik bør fokusere på segmentene De gamle og trofaste og De unge lojalistene. Disse segmentene er opptatt av overfladiske forhold som salongens renhold, samt at frisøren har gode evner og kunnskaper. Avslutningsvis kom vi frem til at en av de viktigste faktorene i utviklingen av varige kundeforhold er utarbeiding av sterke bånd mellom en spesifikk frisør og kunden som behandles, og det er lurt å etablere disse allerede i ung alder.