Å skape verdier sammen med kundene: hva er viktig?

Abstract

Det er en ny trend blant ledere og markedsførere å involvere kundene i tjenesteproduksjonen og leveransen. Fenomenet kalles blant annet «co-production » og «co-creation». I denne artikkelen kaller vi det for kundedelaktighet. Fenomenet har vist seg effektivt for å redusere kostnader ved at kundene i større grad blir trukket inn i produksjonsprosessen og på den måten blir gratisarbeidskraft. Men det har også vist seg effektivt for å skape høyere verdier for kundene ved at de gjennom sitt engasjement i større grad tar eierskap for sluttresultatet, eller i større grad får en løsning som er bedre tilpasset deres behov. Utsiktene til bedre marginer og høyere kundetilfredshet og lojalitet har fått en rekke ledere og markedsførere til å «ansette kundene» i langt større grad enn før. Men i jakten på å skape verdier sammen, er det noen oppgaver som er mer attraktive enn andre for kundene? Det er dette spørsmålet vi besvarer i denne artikkelen. Vi viser gjennom en studie at kundene ikke ønsker å engasjere seg i å rette opp en feil, og at de nyttebaserte oppgavene verdsettes høyere av kundene enn de mer underholdende oppgavene. For ledere har dette store implikasjoner med hensyn til hvordan de vil engasjer kundene og innen hvilke områder de bør innovere for å gjøre det enklere, billigere, fortere, eller morsommere for kundene å bidra.