Bennett Reklamebyrå AS

Abstract

Vi har skrevet vår bacheloroppgave i Salgsledelse & Personlig Salg BTH 3203, i samarbeid med Bennett Reklamebyrå AS. Oppgavens hovedtema er Key Account Management og relasjonsbygging. Vi har utført dybdeintervjuer med bedriftens ansatte og deres nøkkelkunder, hvor vi avdekket flere signifikante funn. Ved å analysere og drøfte de ulike funnene, har vi utarbeidet konkrete tiltak som vi anbefaler Bennett å gjennomføre. På bakgrunn av vårt databehov valgte vi å gjennomføre en kvalitativ studie med et fenomenologisk design. Vi utarbeidet to ulike, semistrukturerte intervjuguider, en for Bennetts nøkkelkunder og en for bedriftens kundekonsulenter. Utvalget besto av fem nøkkelkunder og tre kundekonsulenter. Intervjuobjektene ble valgt i samråd med Bennetts administrerende direktør. Våre intervjuobjekter utgjør et ikke-representativt utvalg, og våre resultater kan derfor ikke generaliseres til hele populasjonen. Likevel har resultatene høy grad av validitet, og gir oss et solid grunnlag for å besvare vår problemstilling. På bakgrunn av resultatene fra datainnsamlingen definerte vi de viktigste funnene. Ingen av kundene har hørt om eller benyttet seg av produktkategorien ”innsikt”. Flere kunder har opplevd uforutsette høye kostnader, og savner åpenhet og klarhet rundt hva som ligger i prisen på deres leveranse. Det er også erfart dårlig kvalitetssikring i leveranser, som har ført til lengre leveringstid, høyere pris og feil i sluttproduktet. Videre så ønsker de fleste kundene mer kontinuerlig oppfølging, særlig utenfor pågående prosjekter. Vi avdekket at relasjoner til enkeltpersoner er noe av det kundene legger mest vekt på ved valg av byrå. I Bennett praktiseres det ingen form for systematisk kundepleie eller forskjellsbehandling på kunder. En årsak til dette kan være at det innkjøpte CRM-systemet ikke har blitt implementert. For å svare på våre undersøkelsesspørsmål har vi drøftet funnene i forhold til Gap-modellen og The Service Profit Chain Model. I drøftingen avdekket vi flere gap i Bennetts leveranse. Vi har utarbeidet tre konkrete løsninger som skal lukke disse gapene, herunder konkrete tiltak for implementering. Vår anbefaling er at Bennett omorganiserer kundekonsulentvirksomheten, implementerer CRMsystemet og tydeliggjør sin kommunikasjon mot kundene.