Key Account Management og relasjonsbygging

Abstract

I denne oppgaven har vi samarbeidet med Atea AS Trondheim. I Norge har de ca. 1600 ansatte fordelt på 23 kontorer spredt rundt omkring i landet. Vi har tatt utgangspunkt i Atea sitt B2B (Business to Business) marked mot mellomstore og store bedrifter. Atea er godt etablert i disse markedene, men stadig større konkurranse gjør at man alltid må forbedre seg. På bakgrunn av dette gjennomførte vi en undersøkelse med mål om å svare på følgende problemstilling. «Hvordan kan Account Managerne i Atea bli bedre relasjonsbyggere?» Hovedtemaene i oppgaven har vært Key Account Management og relasjonsbygging. Vi har også tatt for oss en del teori om CRM da dette er en Key Account Managers viktigste hjelpemiddel for å bygge relasjoner og effektivisere salgsprosessen. I tillegg er CRM et område Atea ikke har lykkes med. Vi valgte å gjennomføre en undersøkelse med eksplorativt design og kvalitativ metode. For å komme i dybden på prosessene gjennomførte vi dybdeintervju med både selgere og kunder hos Atea. På bakgrunn av denne undersøkelsen kjørte vi en spørreundersøkelse for å finne eventuelle gap mellom Atea og deres kunder eller for å underbygge andre påstander. Selskapet hjalp oss med å skaffe til veie respondenter, både internt og eksternt. Etter en helhetlig vurdering kom vi frem til at dette var den beste måten å løse problemstillingen på. For å strukturere intervjuguiden brukte vi relevant teori om Key Account Management, relasjonsbygging og CRM. Undersøkelsene viser at selgerne og kundene vektlegger mye av de samme kriteriene. De viktigste faktorene var rådgivning, tilgjengelighet, profesjonalitet, ærlighet og nøyaktighet. Ut ifra disse resultatene bekreftes også våre hypoteser. Det kommer frem i resultatet at det finnes gap mellom hva kundene forventer og deres opplevelse. Det fremkommer mangler i både kunnskapsgapet og serviceleveransegapet. Dette er årsaken til kundegapet. I oppgaven fremmer vi en rekke forslag, blant annet hvordan kundegapet kan reduseres eller elimineres, i tillegg kommer vi også med flere forslag til hvordan relasjonene kan styrkes.