Fjernkunder og lojalitet : En kvantitativ studie av Sparebank 1 Telemarks fjernkunder

Abstract

I denne oppgaven har jeg først og fremst prøvd å finne svaret på problemstillingen: Hvordan skal Sparebank 1 Telemark betjene og kommunisere med sine kunder som bor utenfor Telemark slik at de forblir lojale? I kapittel 1 har jeg tatt for meg hvorfor jeg har valgt temaet kundelojalitet, hvorfor jeg valgte Sparebank 1 Telemark som min samarbeidspartner og hvorfor jeg valgte den problemstillingen jeg valgte. I tillegg ligger andre føringer for oppgaven i dette kapittelet, som for eksempel oppgavens avgrensning, formålet med oppgaven og oppgavens oppbygning. Kapittel 2 er teorikapittelet, og i dette kapittelet tok jeg for meg det viktigste teoretiske grunnlaget for å kunne svare på problemstillingen. Viktige temaer her var lojalitet, tilfredshet, relasjoner, kommunikasjon, digitale og sosiale medier. Neste kapittel er metodekapittelet. I dette kapittelet beskrev jeg den metodiske fremgangsmåten jeg brukte for å, på en best mulig måte, kunne svare på problemstillingen. Viktige temaer som lå til grunn her var analyseformål, undersøkelsesdesign, forskningsmetode, spørreundersøkelsens oppbygning og gjennomføring av spørreundersøkelsen. Dette resulterte i en undersøkelse som ble sendt ut til 106 respondenter. Neste kapittel tok for seg resultatene av undersøkelsen, spørsmål for spørsmål. Disse resultatene baserte seg på de svarene jeg fikk fra undersøkelsesprogrammet som ble brukt for å sende ut spørreundersøkelsen, nemlig Questback. Kapittel 5, som var analysekapittelet beskrev de resultatene som kom fra spørreundersøkelsen i lys av den teorien som jeg tok for meg i kapittel 2. Her ble resultatene analysert i forhold til hvert enkelt tema som ble presentert i teorikapittelet. Dette kapittelet bidro delvis til å gi svar på problemstillingen som var gitt. Det siste kapittelet var kapittelet med anbefaling og konklusjon. Her kom jeg med en anbefaling til Sparebank 1 Telemark om hva de kunne gjøre for å betjene og kommunisere med sine fjernkunder slik at de forblir lojale. Dette kapittelet gav dermed et fullstendig svar på problemstillingen. Helt til sist kom kritikk til oppgaven, konklusjon og en sluttkommentar. Lykke til med lesningen!