| dc.description.abstract | Kunstig intelligens har bidratt til å forenkle arbeidsoppgaver for mange de siste årene, og det benyttes også for å forenkle hverdagen til mange. Blant annet har vi datamaskiner som Google oversetter, Google Home og Alexa. I markedsføring benyttes kunstig intelligens for strategiske beslutninger om segmentering, målretting og posisjonering. Sent 2022 ble vi presentert for en ny naturlig språkteknologi kalt Chat GPT. Chat GPT oppnådde stor medieoppmerksomhet verden over, og store selskaper som Microsoft investerte tungt i Open.ai som har utviklet Chat GPT. Formålet med dette studiet er å utforske om Chat GPT kan benyttes som et verktøy i den digitale kommunikasjonen for å forbedre kundeopplevelsen i digitale interaksjoner. Basert på dette vil oppgaven besvare følgende problemstilling: Hvordan kan Chat GPT forbedre kundeopplevelsen gjennom digital kommunikasjon?
For å kunne besvare denne problemstillingen har vi benyttet oss av en pre-post randomisert gruppedesign. Eksperimentet besto av en kontrollgruppe og en testgruppe, der testgruppen ble utsatt for reelle scenarier utviklet av Chat GPT, og kontrollgruppen ble eksponert for reelle scenario. Spørsmålene utviklet i pre-testen er for å kartlegge ulikheter mellom de to gruppene. Spørsmålene som er en del av post-testen, er valgt ut for å kartlegge deltakernes holdninger opp mot opplevd kundeopplevelse. Det er utviklet fire hypoteser som skal hjelpe med å svare på problemstillingen, og hypotesene tar for seg personvern, relaterte følelser, oppfatning av kognitive elementer, og kjønnsforskjeller.
For å teste hypotesene ble det gjennomført enkel regresjonsanalyse, multippel regresjonsanalyse, faktoranalyse og t-test. Hypotesetesting ga signifikant støtte i to av de fire hypotesene. I tillegg er det gjort alternative analyser med faktoranalyse og multippel regresjonsanalyse for å se hvilke områder Chat GPT har størst påvirkning. Hovedfunnet av studiet viser til at Chat GPT kan forbedre kundeopplevelsen, men ikke uten menneskelig interaksjon. | en_US |
