| dc.description.abstract | Profesjonell kundeklagehåndtering er en mangelvare hos norske bedrifter.
Dette kommer som følge av at virksomheter verken forstår konsekvensen eller verdien i en vellykket Service Recovery(SR). Lange telefonkøer, arrogante ansatte og utilfredsstillende kompensasjoner er ikke ukjent for mange. SR er altså alle handlinger en virksomhet utfører for å behandle en kundeklage. Men hvilke handlinger er det kunden vektlegger i denne prosessen? For å belyse dette har vi sett på ulike tiltak en bedrift kan foreta seg i en klagebehandling, samt effekten av disse. Med dette som bakteppe kom vi fram til følgende problemstilling;
«Service Recovery: Hvilken effekt har ulike organisatoriske responser på Word of Mouth, kundetilfredshet og gjenkjøps-intensjon?»
For å besvare problemstillingen har vi først sett på ulike responser en bedrift kan foreta i en klagebehandling; Mellom-menneskelig kommunikasjon, Kompensasjon, Timeliness og Facilitation. Deretter har vi sett hvilken effekt disse tiltakene har på tilfredshet samt hvilken effekt tilfredshet har på ulike atferdsmål; Word of Mouth- Rekkevidde(WOM), Word of Mouth Valence(WOM) og gjenkjøps-intensjon. Videre ble det undersøkt om tiltakenes påvirkning på atferdsmålene medieres av tilfredshet, samt om lojalitet modererer effekten mellom tiltakene og tilfredshet.
Studien ble gjennomført som en kvantitativ undersøkelse med et deskriptivt forskningsdesign slik at vi kunne fastslå om det var signifikante sammenhenger. Det ble her benyttet en webbasert spørreundersøkelse hvor utvalget bestod av venner og bekjente som hadde erfart en SR-situasjon. Via programmet SAS JMP ble deretter det innsamlede datasettet analysert ved å benytte følgende analyser; deskriptiv-, faktor-, reliabilitets, regresjons-, moderator- og mediatoranalyse.
Resultatet fra studien viser at alle tiltakene unntatt Timeliness har en positiv sammenheng med tilfredshet, samt at tilfredshet har en positiv effekt på alle atferdsmålene. Videre fant vi at Kommunikasjon og Facilitation har en indirekte effekt på WOM-Rekkevidde gjennom tilfredshet. For å unngå stor spredning av negativ WOM er derfor tilfredshet viktig. Øvrige tiltak ble hovedsakelig delvis mediert slik at modellen må inkludere ytterligere variabler. Overaskende fant vi også at Facilitation sin effekt på tilfredshet blir negativt moderert av lojalitet.
Gode klagesystemer får derfor mindre betydning for de svært lojale kundene. | en_US |
